Vận hành là gì? 6 mảng vận hành giúp shop online ra đơn

Vận hành là gì? Vận hành là các thao tác lặp đi lặp lại để duy trì kinh doanh mỗi ngày. Ví dụ một shop nhận 100 đơn sẽ cần 2 người chốt đơn. Đồng thời, nhân viên kho mất khoảng 3 giờ để hoàn tất khâu đóng gói. Khi mới mở bán, anh chị thường tự ôm đồm mọi công việc. Lúc đạt mốc 30 đơn một ngày, cửa hàng phải có quy trình chuẩn. Việc này giúp hạn chế lỗi sót đơn hàng và bảo vệ biên lợi nhuận.

Vận hành là gì trong thực tế kinh doanh?

Mình từng chứng kiến nhiều chủ shop hoảng loạn khi bùng nổ doanh số đợt flash sale. Lúc trước chỉ bán túc tắc 10 đơn mỗi ngày. Khi đó, hai vợ chồng tự gói hàng rồi mang ra bưu cục. Nhưng khi video lên xu hướng, shop nhận 500 đơn một ngày. Hệ thống vỡ trận vì không ai biết phải làm gì trước. Khi khách hàng huỷ đơn hàng loạt vì phải chờ đợi quá 3 ngày, kho bãi sẽ rơi vào tình trạng mất kiểm soát hoàn toàn do nhân viên không dán mã vạch lên từng kiện hàng ngay từ đầu, khiến việc đối soát trở nên bất khả thi. Đó chính là hệ quả của việc bỏ qua khâu vận hành shop bài bản.

Trong doanh nghiệp lớn, công tác quản trị bao gồm chiến lược, dòng tiền và chuỗi cung ứng. Đối với cửa hàng online, định nghĩa này thu hẹp lại. Nó là việc xử lý trơn tru chu trình mua bán từ lúc khách hỏi đến lúc nhận hàng. Mục tiêu là bàn giao đúng món đồ với chi phí thấp nhất. Anh chị không cần vẽ ra sơ đồ tổ chức đồ sộ. Hãy bắt đầu bằng việc chuẩn hoá cách trả lời tin nhắn. Hoặc đơn giản là thống nhất cách quấn chống sốc. Đừng ôm đồm mọi việc.

6 mảng cốt lõi trong quy trình vận hành shop online

Một bộ máy bán lẻ luôn xoay quanh 6 trụ cột cơ bản. Bất kể quy mô kho bãi lớn hay nhỏ, anh chị đều phải kiểm soát tốt những mắt xích này.

Thứ nhất là xử lý đơn hàng từ nhiều kênh phân phối. Bên cạnh việc kiểm soát chặt chẽ không gian lưu trữ và thường xuyên đếm số lượng tồn kho thực tế, anh chị còn phải thiết lập quy chuẩn rõ ràng cho khâu lấy hàng, bọc chống sốc cẩn thận trước khi bàn giao an toàn cho bưu tá nhận việc. Thứ tư là phân chia ca làm việc cho nhân sự trực tin nhắn. Thứ năm là đối soát dòng tiền thu hộ COD chảy về ngân hàng. Cuối cùng là lưu trữ số điện thoại khách để tiếp thị lại. Mình tổng hợp một bảng chi tiết dưới đây để anh chị dễ hình dung.

Mảng hoạt động	Chỉ số đo lường (KPI)	Công cụ hỗ trợ phổ biến
Đơn hàng	Tỉ lệ đóng gói và giao đúng hạn	Kênh Người Bán Shopee, TikTok
Kho bãi	Tỉ lệ sai lệch tồn kho cuối tháng	Sổ Excel, đầu đọc mã vạch QR
Giao nhận	Thời gian đóng gói trung bình một đơn	Máy in nhiệt, giấy in mã vận đơn
Nhân sự	Số lượng tin nhắn xử lý mỗi giờ	Trình quản lý tin nhắn đa kênh
Dòng tiền	Chu kỳ nhận tiền thu hộ COD thực tế	Sao kê ngân hàng, báo cáo nền tảng
Dữ liệu khách	Tỉ lệ quay lại mua hàng lần hai	Google Sheets, thẻ tích điểm điện tử

Khi nhìn bảng trên, anh chị sẽ biết mình đang thao tác chậm ở khâu nào. Ví dụ thời gian đóng gói lâu bắt nguồn từ cách xếp kệ hàng chưa hợp lý. Chuyển các món bán chạy ra sát bàn đóng gói giúp tiết kiệm 15 giây đi bộ mỗi đơn. Giải quyết triệt để từng lỗi nhỏ giúp cỗ máy trơn tru hơn. Đừng bỏ sót khâu kiểm kho.

Công việc chính của nhân viên vận hành là gì?

Rất nhiều học viên hỏi mình cách phỏng vấn người làm mảng này. Một nhân sự phụ trách cửa hàng không phải người ngồi phòng máy lạnh. Họ trực tiếp lăn lộn giải quyết sự cố phát sinh hàng ngày tại kho. Dưới đây là ví dụ lịch trình làm việc tại một kho bán quần áo.

Từ 8:30 đến 9:30 sáng, họ vào hệ thống in mã vận đơn tồn đọng từ đêm qua. Từ 9:30 đến 11:30, họ phối hợp thợ kho nhặt hàng và dán tem đúng vị trí. Khung giờ 13:00 đến 15:00 dành riêng xử lý khiếu nại hoàn trả. Theo quy định sàn, người bán có 48 giờ để cung cấp video đóng gói. Nếu nhân sự không kiểm tra tin nhắn thường xuyên, shop sẽ bị xử thua.

Đến 17:00 chiều, họ rà soát lại biên bản giao nhận với bưu tá lấy hàng. Họ cũng phải báo cáo ngay lập tức số lượng hàng hoá bị móp méo trong quá trình vận chuyển lên bảng tính chung của nhóm, đồng thời chuẩn bị sẵn biên bản xác nhận tình trạng hư hỏng để làm bằng chứng khiếu nại với đơn vị vận chuyển. Anh chị cần tham khảo hướng dẫn trên Trung tâm trợ giúp Shopee để đào tạo nhân viên. Một người cẩn thận sẽ giúp cửa hàng tránh phí phạt do giao trễ. Nhờ đó, tỉ lệ hiển thị của shop luôn giữ ở mức cao. Nên phân công đúng người.

Khi nào shop online cần công cụ hỗ trợ?

Giai đoạn cửa hàng dưới 30 đơn một ngày, ghi chép bằng Excel là đủ. Khối lượng dữ liệu ít giúp anh chị dễ dàng dò lại thông tin. Tuy nhiên, khi vượt mốc 100 đơn một ngày trên nhiều nền tảng, sức người quá tải. Nếu anh chị vẫn kiên quyết cập nhật lượng tồn kho hoàn toàn bằng phương pháp thủ công trên nhiều nền tảng bán hàng cùng lúc, hệ thống sẽ rất dễ phát sinh lỗi âm kho, khiến khách hàng đặt mua thành công nhưng đến lúc đóng gói lại không có sản phẩm để giao.

Đây là lúc bắt buộc áp dụng công nghệ vào chuỗi kinh doanh online. Thay vì bám víu sổ sách, anh chị cần xây dựng hệ thống tự động. Rất nhiều thương hiệu tìm đến các công ty viết phần mềm quản lý bán hàng theo yêu cầu để làm gọn dữ liệu. Máy móc lập tức trừ đi số lượng ngay khi có đơn phát sinh. Anh chị không còn nơm nớp lo sợ báo sai tồn kho cho khách mua lẻ.

Ngoài giải pháp phần mềm nội địa, anh chị hãy đọc thêm blog của Shopify để mở rộng tầm nhìn. Nhiều thương hiệu toàn cầu dùng báo cáo số liệu dự báo lượng nhập hàng tháng tới. Áp dụng đúng công nghệ giúp cắt giảm 30% thời gian xử lý sự cố. Nên đầu tư công cụ sớm.

Muốn đọc theo thứ tự, vào chuyên mục từ điển kinh doanh online. Đọc thêm: roas là gì, sale forecast là gì.

Thuật ngữ liên quan

• B2E là gì: Mô hình doanh nghiệp xây dựng cổng thông tin đào tạo và chia sẻ phúc lợi cho nhân viên nội bộ.
• KOC là gì: Những người tiêu dùng có lượng theo dõi nhỏ giúp cửa hàng đánh giá sản phẩm thật qua video.
• FMCG là gì: Các mặt hàng tiêu dùng nhanh với biên lợi nhuận thấp nhưng có vòng quay vốn ngắn.